अशोक लेलैंड ने ओईएम-डीलर सहयोग से बेहतर ग्राहक सेवा पर जोर

भारत का व्यवसाय वाहन (सीवी) उद्योग बहुत तेज़ी से बदल रहा है। अब ग्राहक तेज़ सेवा और बेहतर सहयोग की उम्मीद करते हैं। इसके साथ ही सोशल मीडिया ने उनकी आवाज़ और मजबूत कर दी है। अगर किसी समस्या का समाधान समय पर न हो, तो वह जल्दी बड़ी बन जाती है। इस स्थिति से निपटने के लिए अशोक लेलैंड मानता है कि ओईएम (वाहन निर्माता) और डीलर को मिलकर काम करना चाहिए, न कि पूरा बोझ सिर्फ डीलर पर डालना चाहिए।

अच्छे कर्मचारियों को तैयार करना और रोकना

दिल्ली में हुए 7वें ऑटो रिटेल कॉन्क्लेव में संजय कुमार, अध्यक्ष और प्रमुख एम एंड एचसीवी अशोक लेलैंड, ने सीवी क्षेत्र की दो बड़ी चुनौतियों पर बात की:

1. कुशल कर्मचारियों को ढूँढना और उन्हें लंबे समय तक बनाए रखना।
   
2. सोशल मीडिया के दौर में ग्राहकों की शिकायतों को संभालना।

उन्होंने कहा कि आज के युवाओं के पास काम के कई विकल्प हैं, इसलिए केवल तनख्वाह देना काफी नहीं है। कंपनियों को उन्हें प्रेरित भी करना होगा।

इसी को ध्यान में रखते हुए, अशोक लेलैंड व्यवसाय वाहन हर साल अपनी फैक्ट्रियों में हजारों प्रशिक्षुओं (apprentices) को ट्रेनिंग देते हैं। बाद में इनमें से कई डीलरशिप में काम करते हैं। कंपनी औद्योगिक प्रशिक्षण संस्थानों (आईटीआई) के साथ मिलकर विशेष प्रशिक्षण कार्यक्रम भी चलाती है, ताकि कंपनी और डीलरों को लगातार कुशल कर्मचारी मिलते रहें।

ग्राहक की समस्याओं में टीमवर्क क्यों ज़रूरी है

ट्रक मालिकों के लिए हर खराबी सीधे उनकी आमदनी पर असर डालती है। इसी कारण अशोक लेलैंड ट्रक रेंज में छोटी-सी समस्या भी बहुत महत्वपूर्ण हो जाती है। सोशल मीडिया इन समस्याओं को सबके सामने ला देता है, इसलिए कंपनियों को तुरंत कदम उठाना ज़रूरी है।

कुमार ने कहा कि शिकायतों का पूरा जिम्मा केवल डीलरों पर नहीं होना चाहिए। अगर ओईएम और डीलर मिलकर शिकायतों का समाधान करें, तो ग्राहकों को जल्दी और बेहतर सेवा मिलेगी।

उन्होंने कहा, “ओईएम और डीलर के बीच सहयोगी तरीके से शिकायतों को संभालना ही समाधान है, बजाय इसके कि पूरा बोझ सिर्फ डीलर पर डाल दिया जाए।”

यह टीमवर्क न केवल समस्याओं को जल्दी सुलझाता है बल्कि ग्राहकों का भरोसा भी मजबूत करता है।

उद्योग के अन्य नेताओं की राय

इस चर्चा का संचालन हॉर्मज़द सोराबजी, संपादक – ऑटोकार इंडिया, ने किया। इसमें टाटा मोटर्स, महिंद्रा एंड महिंद्रा, हीरो मोटोकॉर्प, ह्युंडई, वोल्वो कार इंडिया और होंडा मोटरसाइकिल एंड स्कूटर इंडिया के वरिष्ठ अधिकारी भी शामिल थे। सबकी राय थी कि ग्राहकों की देखभाल और कुशल कर्मचारियों की तैयारी भविष्य के लिए बेहद ज़रूरी है।

निष्कर्ष

अशोक लेलैंड एलसीवी, आईसीवी और एचसीवी की अपनी बड़ी रेंज के साथ कंपनी सिर्फ ट्रक बनाने तक सीमित नहीं है। वह ग्राहक सेवा और कर्मचारियों की ट्रेनिंग पर भी ध्यान दे रही है।

ओईएम और डीलरों को साझेदार की तरह साथ लाकर, अशोक लेलैंड ट्रक भारत में सीवी ग्राहक सेवा के लिए नया मानक तय करने की दिशा में काम कर रहे हैं। यह तरीका लंबे समय में कंपनी और ग्राहकों, दोनों के लिए फायदेमंद होगा।

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